Методы повышения лояльности клиентов в сфере услуг. Способы повышения лояльности покупателей в розничном магазине. Вместо заключения: главные правила создания лояльного клиента

У каждой фирмы есть два пути удержания клиентов. Первый заключается в препятствовании их переходу к конкурентам, что порой принимает форму монополизации. На современном рынке такой подход неприемлем. К счастью, существует достойная альтернатива: повышение лояльности клиентов путем максимального удовлетворения их потребностей.

Что понимают под программой лояльности?

Лояльностью называют положительное отношение клиентов к определенной фирме, и желание воспользоваться ее предложением повторно. Для создания и поддержания у клиентов такого настроя разрабатываются программы лояльности.

Программа лояльности включает набор мероприятий, которые спланированы и объединены таким образом, чтобы максимально удовлетворять потребности целевой аудитории, побуждать клиентов к длительному сотрудничеству, минимизировать потери клиентов и увеличивать объемы реализуемых товаров (услуг).

Программы лояльности шире всего представлены в отраслях, для которых характерна высокая стоимость товара, либо существенная наценка: в розничных магазинах, авиакомпаниях, службах доставки и т.д. Однако подобные программы можно внедрять и во многих других сегментах рынка.

Что лежит в основе программы лояльности?

Главный мотив, который лежит в основе любой программы лояльности – это предоставление клиенту очевидной для него выгоды. С целью мотивации могут предоставляться как материальные, так и нематериальные выгоды. Вопреки убеждениям многих предпринимателей, клиентам нужны не товары или услуги. Им необходимо, чтобы угадали их потребность, чтобы развлекли или решили некоторые проблемы.

Рассчитывая стоимость привлечения одного клиента, бизнесмены часто забывают учесть покупки, совершаемые постоянными клиентами. В то же время, один постоянный клиент способен принести больше дохода, чем несколько случайных. Таким образом, главная цель внедрения программы лояльности – это снижение расходов на привлечение новых клиентов и создание стабильного спроса на основе постоянной клиентской базы.

Что чаще всего применяется для удержания клиентов?

Самые распространенные инструменты программ лояльности российских компаний – это скидки, рассылки при помощи электронной почты и универсальные спецпредложения для широкой аудитории. Все эти способы являются малоэффективными в силу различных причин.

Клиенты любят скидки, но далеко не всегда этот инструмент способствует их завоеванию. Эффективными являются значительные скидки (30 – 50% и более). Если нет возможности настолько снизить цену, то лучше не применять этот инструмент.

Универсальные предложения часто оказываются неинтересными абсолютному большинству клиентов. Если не изучать потребности аудитории и не предлагать то, что ей нужно в данный момент, то эффекта от акций и спецпредложений не будет.

Прежде всего, необходимо изучить свою аудиторию. Это даст единственно правильный ответ на вопрос о том, как повысить лояльность клиентов. Далее необходимо определить, требуется ли программа лояльности в данный момент или нет. Для этого необходимо оценить эффект, который она может принести. Разрабатывать программу, основываясь только на желании, не стоит.

Когда решение принято, необходимо продумать выгоды, которые можно дать клиентам и получить максимальную отдачу. Затем следует определить, каким образом эти выгоды будут предоставлены. Не следует браться за то, что трудно внедрить на данном этапе. И, наконец, выбираются конкретные инструменты и методы повышения лояльности клиентов.

На что следует обратить особое внимание?

Выделяют пять этапов разработки программы лояльности, требующих особо тщательного подхода:

Постановка цели программы.
Выделение ключевого фактора для достижения цели.
Принятие решения о целесообразности программы.
Выбор инструментария.
Оценка эффективности программы.

Постановка цели

Целью программы может быть привлечение новых покупателей, удержание действующих клиентов или недопущение потери клиентуры в условиях недобросовестных действий конкурентов. Необходимо выбрать только одну приоритетную цель, тогда вероятность ее достижения будет намного более высокой.

Выделение ключевого фактора

Ключевой фактор может быть только один. Он зависит от характера бизнеса и сложившейся обстановки на рынке. Чтобы правильно определить этот фактор, необходимо изучить ценности и приоритеты своих главных клиентов. Почему они возвращаются за покупками: из-за особого отношения к ним, благодаря специальным услугам, в погоне за выгодными ценами, или по другой причине? Необходимо честно ответить на этот вопрос, потому что от этого зависит успех программы. Делать ставку на тот или иной фактор, основываясь на опыте других компаний – абсолютно неэффективно, ведь каждый бизнес уникален.

Определение целесообразности

Неумело составленная программа может не только не принести желаемой выгоды, но и разорить владельцев бизнеса. Нельзя заранее определить эффективность с высокой точностью, однако, чтобы повысить шансы на успех, необходимо убедиться в том, что:

расчетные выгоды от внедрения программы превышают расходы;
компания имеет возможность выполнять обязательства, взятые на себя перед клиентами в рамках программы.

Выбор инструментов

В зависимости от характера бизнеса, в качестве инструментов повышения лояльности клиентов могут применяться:

фиксированные скидки;
накопительные скидочные программы;
премиальные условия обслуживания;
розыгрыши и конкурсы с подарками;
доступ к ограниченным ресурсам;
участие клиента в прибыли;
создание клубов и сообществ.

Оценка эффективности

Эффективная программа лояльности – та, которая нравится клиентам. Узнать их мнение можно при помощи сбора отзывов, привлечения тайных покупателей и т.д.

Успех розничного бизнеса зависит от разных факторов. Одним из главных является рост лояльность покупателей. Существуют много способов заставить покупателей вернуться в ваш магазин за покупками. Основные рассмотрим в нашей статье.

Лояльность покупателей к розничному магазину

Лояльность клиентов – это система отношений, когда клиент благосклонно относится к бизнесу или бренду и становится его постоянным покупателем, приверженцем.

Говоря о рознице более простыми словами, лояльность – это когда покупателю нравится (по разным причинам) какой-то конкретный магазин, торговая точка, нравится совершать покупки именно в этом магазине, и он снова и снова возвращается за покупками.

Лояльность покупателей (клиентов в бизнесе) еще определяют такими терминами, как позитивное отношение к торговой точке или какой-то конкретной марке. При этом, позитивное отношение – это не разовое явление ввиду некой рекламной акции или маркетингового мероприятия, а устойчивое, сохраняющееся вне зависимости мероприятий по продвижению.

Читайте также: Как привлечь покупателей в магазин

Говоря о лояльности, также обязательно подразумевают наличие доверия покупателя к магазину. Причем, покупатель или клиент, лояльный к магазину, не ищет и, тем более, не добывает дополнительную информацию о товарах, их свойствах, он просто идет в «свой» привычный магазин и покупает.

Лояльность покупателя – это когда покупатель, выбирая товар, руководствуется не только расчетом и практическими доводами, но и эмоциональным подтекстом.

Для предпринимателя лояльность важна тем, что, во-первых, постоянные покупатели практически не находятся под влиянием конъюнктуры рынка: покупатель, что бы ни случилось, все равно придет в «свой» магазин.

Во-вторых, лояльные покупатели – это очень качественный и эффективный канал рекламы: такой покупатель всегда расскажет и порекомендует «самый лучший магазин» всем своим знакомым, друзьям, родственникам и т.д.

Программа повышения лояльности покупателей

Для повышения эффективности своей работы и, соответственно, для увеличения прибыли магазины должны стремиться к увеличению лояльности покупателей.

Есть несколько инструментов, применяя которые, предприниматель может повысить лояльность покупателей к своей торговой точке.

Программа лояльности клиентов или система лояльности для клиентов – это система маркетинговых мероприятий для стимулирования повторных покупок в магазине.

Самым распространенным примером программы лояльности являются дисконтные карты или карты постоянных клиентов.

Основные виды программы лояльности:

Дисконтная. Это самая простая система, когда клиенту (покупателю) дается скидка при покупке товара. При этом нет каких-то дополнительных условий, по которым предоставляется скидка: она просто дается покупателю при покупке товара;
Дисконтная накопительная. Эта система эффективнее первой, и она как раз стимулирует покупателя (клиента) прийти к вам за покупкой (или услугой) еще раз. Потому что скидка дается при каких-то условиях, например, при покупке на сумму, выше какого-то предела;
Бонусная, которая реализуется по каталожной системе. Эта и простая бонусная программа лояльности заключается в предоставлении подарка покупателю за покупку. По сути, покупая одну вещь в магазине или по каталогу, покупатель получает вторую бесплатно;

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Успешная программа лояльности клиентов, пример: накопительные карты авиакомпаний, работающие по схеме «мили в подарок». Это когда постоянному авиапассажиру по достижению какого-то количества миль, которые он пролетел самолетами этой авиакомпании, дается право бесплатного полета.

Как повысить лояльность клиентов к вашему бизнесу. Видео

Коалиционная программа повышения лояльности клиентов

Известными примерами коалиционных программ являются бонусные карты «Копилка», «Связной-Клуб». Они охватывают множество магазинов, которые своим покупателям, при совершении покупок у них, зачисляют на карты бонусные баллы.

Этими баллами в дальнейшем можно также расплачиваться за покупки в магазинах, которые работают в этой программе.

Еще один пример коалиционной программы лояльности покупателей, когда банки сотрудничают с рядом фирм и магазинов.

Покупатели расплачиваются в магазинах, участвующих в программе, пластиковыми картами (дебетовые, кредитные или специальные), выпущенными этими банками, им предоставляются скидки на покупки.

Таким образом, повышается лояльность клиентов и покупателей не только к магазинам и фирмам, но и к банкам, что выгодно всем участникам программы.

CRM-система Бизнес.Ру даст возможность хранить историю полного взаимодействия с клиентом. Каждый телефонный звонок, отправленное письмо или встреча, все отобразится в карточке контрагента.

Как разработать эффективную программу лояльности клиентов и покупателей

При разработке для своего магазина программы лояльности или программы повышения лояльности клиентов, предприниматель должен учитывать определенные моменты и следовать некоторым правилам.

Программа лояльности , которая разработана и реализуется в фирме (магазине) решает три задачи:

Привлекает новых клиентов. Они пока еще не лояльны, но действующая программа лояльности в данном конкретном магазине, им становится интересной;
Удерживает существующих клиентов, делая их постоянными лояльными покупателями;
Противодействует усилиям конкурентов. Будьте уверены: своя программа лояльности в том или ином виде, даже самом простом и неявном, есть в каждом магазине.

Можно выбрать одну из трех целей и направить свои маркетинговые усилия для ее достижения. Но, скорее всего, то, что вы будете делать для повышения лояльности клиентов так или иначе будет решать все три задачи одновременно, потому что они схожие.

Разрабатывая в своем магазине программу лояльности, необходимо определить, что будет основой этой программы, на чем она будет базироваться:

Программа будет строиться на особом отношении к клиентам (лояльным клиентам);
На услугах, которые доступны только лояльным клиентам (бонусы, VIP-услуги, дополнительный сервис, дополнительный пакет услуг и т. п.);
На специальных ценах, которые также доступны только лояльным клиентам и покупателям.

При разработке программы покупателей для своего магазина, предприниматель должен рассчитать экономическую выгоду от предполагаемых маркетинговых мероприятий. В противном случае может случиться так, что вводимая система скидок или бонусов окажется не только невыгодной, даже с учетом повышения лояльности покупателей, но и привести к разорению.

Раскажите клиентам о скидках и акциях за считанные минуты. CRM-система Бизнес.Ру предоставляет возможность отправлять сообщения прямо из карточки контрагента или документа всего в один клик. Для удобства есть возможность составления шаблонов для сообщений.

Программа лояльности покупателей, клиентов: инструменты

Конкретные инструменты , используемые при реализации программы повышения лояльности клиентов и покупателей, бывают следующие:

Дисконтная карта с какой-то фиксированной скидкой;
Дисконтная карта с фиксированной скидкой персонифицированная, именная;
Дисконтная карта определенной категории (простые, серебряные, золотые, платиновые);
Прогрессивная шкала скидок без применения дисконтных карт. (чем больше покупает клиент, тем больше скидок он получает);
Бонусы и подарки;
Особые условия обслуживания (подходит для VIP-клиентов и их лояльности);
Возможность пользоваться ресурсами, которые для остальных покупателей и клиентов недоступны (подходит для VIP-клиентов и их лояльности);
Клубы и объединения по интересам.

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее - Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее - Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

«Инсейлс» - Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП 771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» -

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация - это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - .

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Тема повышения лояльности клиентов волнует многих бизнесменов. Всем заинтересованным этим вопросом предлагаем статью Джона Фрэйзер-Робинсона, которая содержит полезные советы и интересные размышления о том, как завоевать и повысить лояльность клиентов .

Участники современного бизнес-пространства придают огромное значение выстраиванию отношений с клиентами. Вся сфера маркетинга, сбыта и обслуживания ставит задачу повышения лояльности клиентов на первое место. Не мудрено, что специалисты именно из этих областей отводят лояльности клиентов такую важную роль. Но не стоит забывать, что приверженность и доверие клиентов принесет успех всему предприятию, компании в целом. Поэтому об этом показателе должны беспокоиться все сотрудники без исключения.

В современном деловом мире на смену одному методу повышения конкурентоспособности приходит другой и зачастую подобные модные веяния проходят бесследно, как для компании, так и для предпринимательского рынка в целом (как например, философия всеобщего управления качеством – TQM ). Но такой показатель как лояльность клиентов является мерилом стабильности и надежности. Опыт показал, что погоня за удовлетворенностью конечного потребителя не принесла ожидаемых результатов, она лишь создала покупателю лишние хлопоты в виде огромного количества анкет для заполнения, а политика, направленная на формирование лояльности у клиентов, выдержала проверку временем.

В реальности чрезмерная увлеченность показателями удовлетворенности клиентов выглядит, как попытка измерить мизинцем температуру воды перед прыжком в бассейн. Лояльность клиентов и их удовлетворенность имеют разную природу. Когда речь идет о лояльности, подразумеваются действия клиентов, а не их вербальная оценка того или иного товара. Например, если клиент повторно покупает тот же продукт – это конкретное действие, которое позволяет говорить о лояльности.

Какие факторы могут оказать влияние на лояльность клиентов?

В первую очередь на лояльность клиентов влияет:

Каждый из вышеупомянутых показателей играет важную роль в формировании системы лояльности. Стратегия управления лояльностью разрабатывается с учетом логики и эмоций. Что это значит? Например, стоимость товара и его качество можно логически обосновать. А такие факторы, как качество обслуживания и отношение клиента к компании лежат строго в эмоциональной плоскости. Для эффективного управления лояльностью маркетологам следует сбалансировать использование логического элемента и эмоций клиента, так как они взаимно влияют друг на друга. Достижение высокого уровня элементов бизнеса, основывающихся на эмоциях позволит сосредоточить все силы на выстраивании взаимоотношений с клиентами.

Совокупность этих факторов представляет собой целостную систему, но для более ясной картины, нужно рассмотреть каждый из них по отдельности.

Цена товара

Бизнесмены часто придают цене слишком большое значение. Безусловно, это важный фактор, но не переусердствуйте в стремлении повлиять на приоритеты клиентов с помощью цены. Компании для того и используют стратегию управления лояльностью, чтобы минимизировать влияние цены на отношение клиентов. Когда вы заслужите доверие клиента, цена перестанет быть для него определяющим фактором при выборе именно вашей продукции, покупатель будет ценить ваш продукт или услуги. Это не значит, что с помощью цены нельзя влиять на лояльность, просто при установлении цены не нужно забывать о выгодах и перспективах дальнейшего развития компании.

Качество продукта

Клиент не станет повторно покупать ваш продукт, если он не соответствует заявленному уровню качества. Например, если поломка прибора произошла раньше истечения срока эксплуатации, то это повлияет не только на отношение клиента к конкретному товару, но и на его отношение к производителю в целом. Действия направленные на повышение лояльности клиентов увенчаются успехом тогда, когда предложенные товары будут оправдывать, а то и превосходить ожидания потребителя.

Выполнение условий поставки

Выполнить условия поставки – это не просто доставить товар по указанному адресу. Поставка представляет собой способ создать корпоративную репутацию и идентификацию, это своего рода обещание, которое вы дали клиенту. Между поставкой и техническим распределением есть существенное отличие. Распределение товаров - это цепочка логически осмысленных операций, которые происходят на стадии далекой от конечного потребителя, то есть это процесс распределения материального потока между различными оптовыми покупателями.

Если речь идет о поставке, то подразумевается прямой, непрерываемый контакт с клиентом. Политика, направленная на повышение лояльности клиентов, предполагает бесперебойное функционирование канала связи с потребителем и готовность откликнуться на его запрос в любое время суток.

Качество обслуживания

Опыт показывает, что бизнес, ориентированный на клиентов уделяет особое внимание обслуживанию. Это с трудом удается крупным корпорациям и холдингам, чья «неповоротливость» и закоренелость связей зачастую мешает поставить потребителю . Этого не скажешь о представителях малого предпринимательства, которые обладают большей свободой действий в этой области, так как не обременены различными «протоколами» и традиционными структурами. Например, для небольшой компании не составит труда удовлетворить нестандартное, необычное желание клиента, так как она свободна и динамична в своих решениях и действиях.

Вышеизложенное вовсе не означает, что у больших компаний нет возможности стать максимально ориентированными на клиентскую базу. Просто им для этого потребуется больше усилий и времени: создать грамотную культуру управления, правильно организовать кадровый отдел, изменить организационную структуру и т.п. Для повышения лояльности клиентов крупным компаниям нужно быть мобильнее и энергичнее.

Отношение клиента

Любая компания желает заслужить признание и уважение клиентов. И не важно о каких клиентах идет речь: об индивидуальных потребителях или других организациях. Подходы к управлению лояльностью едины в любом случае. Для того чтобы клиент расставил приоритеты в вашу пользу выделите каждому сотруднику свою отдельную базу клиентов, так ему будет легче выстроить доверительные отношения с ними. Работник сможет выявлять индивидуальные потребности каждого клиента, что благотворно скажется на его лояльности по отношению к компании.

Итак, чтобы повлиять на лояльность клиентов и заслужить их уважение, внимание и доверие нужно планомерно и усердно работать над пятью показателями, упомянутыми выше. Только комплексный подход к способам повышения лояльности клиентов приведет к намеченной цели. Не следует забывать о необходимости совмещать опыт, основанный на логике (вопросы цены, качества продукта, поставки) с опытом, базирующимся на эмоциях клиентов (обслуживание, субъективное отношение клиента).

К вопросу об эмоциях. Что чувствует клиент, когда имеет делу с вашей компанией, как он к ней относится? Ответ на этот вопрос должен волновать любую компанию. Не следует игнорировать эмоциональный аспект. Многие методы формирования лояльности клиентов неэффективны лишь потому, что уделяют недостаточное внимание факторам в основе которых лежат эмоции и чувства.

Как измерить лояльность?

Здесь приведены вопросы, ответы на которые помогут измерить лояльность ваших клиентов:

Как отзываются клиенты о компании? – показатель удовлетворенности потребителя;
Как давно была сделана последняя покупка? – показатель актуальности товара или услуги;
С какой частотой совершаются покупки? – показатель того, насколько регулярно клиент пользуется вашими услугами;
Давно ли человек (или организация) является вашим клиентом? – показатель длительность отношений с клиентом;
Сколько клиенты тратят? – показатель стоимости в денежном эквиваленте;
Какие отзывы оставляют о вас потребители? – позволит рассмотреть советы и предложения ваших клиентов;
Какую часть от расходов клиенты «оставляют» в вашей компании и у ваших конкурентов? – показатель доли в расходах клиента.

Для чего нужно знать какую часть от расходов клиенты «оставляют» в вашей компании? Анализировать расходы своих клиентов, приходящиеся на вашу продукцию необходимо для того, чтобы выстроить правильную маркетинговую политику и оценить уровень лояльности потребителя. Клиент верен и привержен к вашей компании до тех пор, пока доля вашей продукции в его расходах составляет 70-80%, когда этот показатель ниже 50 %, то клиент с легкостью примет предложение ваших конкурентов. Этот показатель требует точности, а не примерных подсчетов. Этот вопрос напрямую можно задать клиенту, и исходя из точных данных выстраивать стратегию дальнейшего развития.

Еще один важный вопрос, который должен задавать себе каждый бизнесмен: готовы ли клиенты помочь вашей компании? Помощь клиентов в первую очередь заключается в их желании и готовности распространять положительные или отрицательные отзывы о вашей компании. Часто люди с большей охотой ответят на вопрос об их готовности оставлять рекомендации, нежели на вопрос об их желании приобрести еще что-то из вашей продукции. Этот ценный вид сведений также поможет просчитать ходы в формировании системы лояльности.

Итоги:

Для разработки эффективной стратегии повышения лояльности клиентов нужно постоянно изучать и анализировать их потребности. Кроме того, изучение мнения и рекомендаций клиентов позволит понимать недостатки и сильные стороны компании, будь то корпорация или небольшая организация. Чуткость и заинтересованность по отношению к клиентам поможет заслужить их доверие и уважение. Кроме того, следует учитывать затраты, которые понесла компания на приобретение нового клиента и реальную ценность уже имеющегося. Эти сведения позволят

Залог успешной работы любого салона красоты - возврат клиентов. Однако добиться этого, не повышая лояльности клиентов к вашему бренду, весьма сложно. Каждый руководитель салона красоты должен постоянно задавать себе вопрос:”Что сделано для того, чтобы клиент захотел вернуться к нам?” По сути, лояльность клиентов – это верность бренду, уверенность, что при прочих равных клиент придет именно к вам.

Клиентоориентированный подход или программа лояльности

Существуют два противоположных мнения: для одних залог лояльности клиентов - наличие проработанной программы лояльности, а для других фундамент хорошего отношения клиентов к вам заложен на клиентоориентированном подходе к работе. На самом деле и тот и другой вариант верны. Потому что главное в их действии - результат, который вы в итоге получаете.

Сторонники клиентоориентированного подхода считают, что салону красоты нужно сделать всё, чтобы посетитель остался доволен получаемыми услугами, а уже потом его хорошее отношение к вам стимулировали различные технологичные решения. Согласно этой стратегии, салону красоты необходимо стать реально той компанией, в которую хочется возвращаться, потому что в ней для клиентов делается, все возможное: посетителей встречает комфортная обстановка, понимающий администратор, улыбчивый персонал, профессионально выполняющие свою работу мастера.

Сторонники второго варианта развития событий уверены, что программа лояльности - следствие использования современных маркетинговых технологий. Например, применение накопительных бонусов, использование скидочных карт, сниженные цены “для своих” и так далее.

делайте программу, исходя из потребностей клиентов, а не от того, что выгодно вам, и тем более не от того, что так делают все конкуренты.

Как оценивать лояльность

Оценить степень лояльности можно путем несложного опроса. Например, путем анкетирования или обзвона опрашиваете клиентов о том, довольны ли они теми услугами, которые у вас получают. Вопрос может звучать так: “Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 до 10 вероятность рекомендации нас своим друзьям и знакомым?” По результатам оценки можно сегментировать всех посетителей на три категории:

Плохо (0-6 баллов). Вероятно, клиент не только не вернется в ваш салон, но и может оставить негативные отзывы о вашей работе.
Нормально (7-8 баллов). Вы сработали неплохо, но это и все. Люди приходят к вам за неимением лучшего варианта.
Отлично (9-10 баллов). Отлично, вам удалось добиться лояльности!

Второй обязательный вопрос: “Почему вы поставили именно такую оценку?”. Это поможет вам более точно определить сильные и слабые стороны вашей работы.

Нужно знать проблемы своего клиента

Ежегодно в Москве и в Санкт-Петербурге открывается множество салонов красоты, но лишь некоторые из них способны выжить в конкурентной среде этого рынка. Сейчас любая девушка может подобрать себе подходящий салон, исходя из стоимости услуг, местоположения, концепции проекта, качества обслуживания, системы лояльности. Поэтому одни клиенты выбирают только проверенные временем салоны, а другие – удобные (выбор по обстоятельствам).

Для того, чтобы клиенты лояльно относились к салону красоты, необходимо, в первую очередь, иметь качественный сервис и услуги, быть клиентоориентированными и знать проблемы своего клиента, которые салон помогает решить. Например, есть посетители, которые не могут тратить много времени в салоне ввиду своей занятости, поэтому для их комфорта следует предлагать опцию посещения нескольких услуг одновременно. Мы сделали её в первом салоне, а во втором появился VIP-кабинет, где можно осуществить все услуги уединенно.

Стоит помнить, что прежде, чем расширять клиентскую базу и привлекать новых посетителей, нужно подумать о тех, кто посещает ваш салон (или клинику) уже сейчас. Продать услуги и товары будет проще тем, кто знает о существовании вашего проекта и кто успел проникнуться к нему «теплыми чувствами».

Действительно сложно придумать что-то уникальное в плане сервиса, и, к тому же, это не всегда уместно. Команда «Keep Looking» делает все для того, чтобы каждый клиент чувствовал себя комфортно. В отличие от многих других салонов, здесь нет суеты. Бывает такое, что после процедуры ты хочешь еще немного побыть в этой атмосфере, отдохнуть, а тебе некуда деться, нет такого места, где можно расслабиться. Зачастую этому не уделяют внимание, если салон работает «на поток». Мы предусмотрели и это.

В зоне ожидания салона расположена собственная библиотека, доступ в которую открыт обладателям читательских билетов за символическую цену.
Мы предоставляем своим клиентам напитки, угощения (всевозможные сладости, леденцы, шоколадные конфеты) и свежую прессу. В 2018 году в честь Международного Женского Дня «Keep Looking» закупил более 1000 тюльпанов, чтобы создать атмосферу радости, весны и праздника.

Вместо грандиозного празднования первого Дня Рождения салона мы решили использовать данный бюджет для того, чтобы сделать в честь этого события скидки в течение месяца: 10% на всю продукцию и 15% на весь перечень предоставляемых услуг. Это помогло удовлетворить потребности сразу двух категорий населения: порадовать постоянных клиентов и дать возможность посетить салон тем, кто не может позволить себе обслуживание в «Keep Looking», но уже давно мечтает об этом. Соответственно, впоследствии последние из вышеупомянутых потребителей будут достаточно замотивированы для того, чтобы экономить деньги и искать возможность вернуться в «Keep Looking».

Для того, чтобы повысить лояльность, просто необходима обратная связь. Отсутствие знания о своих преимуществах или ошибках не позволит вам продолжить успешное развитие. Мы постоянно интересуемся мнением наших клиентов посредством опросов в «Instagram»-аккаунте салона и учитываем все рекомендации. В связи с этим в октябре 2017 года после многочисленных запросов было принято решение провести несколько уроков по макияжу. Основной принцип: не поток, а индивидуальное обучение.

Мы часто проводим «Клиентские дни». В комментариях «Instagram»-публикации, содержащей анонс его проведения, пользователи задают интересующие их вопросы, а на следующий день (непосредственно в сам «Клиентский День») проводится прямой эфир, где на них отвечают представители марки. Также в этот день клиенты получают существенные скидки на продукцию бренда, который проводит «Клиентский день».
Кстати, лояльно должны относиться не только клиенты к салону, но и персонал к клиентам. Необходимо обучить сотрудников рассказывать об услугах и продуктах, дружелюбно общаться с посетителями, не отказывать, а предлагать альтернативы для решения проблем. Это всегда ценно, когда о твоём комфорте заботятся и пытаются помочь тебе.

Таким образом, внимание к мелочам, комфортная обстановка, быстрое обслуживание, индивидуальный подход к каждому клиенту (забота о нем) вполне способны удержать клиентов и привлечь новых.

К опросам клиентов должен быть системный подход

Анастасия Юдицкая, директор по продвижению и развитию компании ProLAN

О компании . ProLAN с 1991 года разрабатывает программные продукты для российского бизнеса. C 2013 сфера деятельности компании - решения для управления воспринимаемым качеством обслуживания и эмоциональной лояльностью клиентов.

Для повышения лояльности клиентов салона красоты для начала необходимо узнать, от чего она зависит: что нравится вашим клиентам, а что, наоборот, вызывает у них недовольство. В качестве инструмента для получения этой информации логично использовать современные технологичные решения (сенсорные терминалы для оценки качества обслуживания): во-первых, никакой бумажной волокиты, во-вторых, такие устройства можно дополнительно использовать для рекламы своих услуг.

Есть два канала, для получения информации о недовольстве и восхищении клиентов:

Обратная связь – отзывы, которые клиенты оставляют, если у них есть соответствующий мотив. Важно предоставить им возможность оставлять обратную связь в простой и удобной форме.
Регулярные репрезентативные опросы клиентов. Их принципиальное отличие от обратной связи в том, что инициатива исходит от вас, а не от клиента. Информацию хотите получить вы, а значит, вам необходимо контролировать уровень отклика и достоверность данных. Клиентов необходимо просить поучаствовать в опросе и учитывать тех, кто отказывается отвечать на вопросы. Опрашивать всех клиентов, при этом, нет необходимости, нужно определить репрезентативную выборку, которая даст вам понимание о впечатлениях всех клиентов (всей генеральной совокупности).

Обратную связь можно условно разделить на два типа: это итоговый отзыв и импульсные оценки.

Итоговый отзыв представляет собой короткий опрос, который клиент проходит по собственной инициативе. Он включает в себя интегральную оценку: насколько клиенту понравилось или с какой вероятностью он готов рекомендовать (NPS), а также детализацию, что именно понравилось/не понравилось и почему. Итоговый отзыв позволяет:

услышать клиентов и определить корневые причины их недовольства и восхищения
снизить вероятность отрицательных отзывов в социальных сетях и на других площадках в интернете.

Импульсная оценка – эмоциональная оценка, которую клиент хочет оставить «прямо здесь и сейчас». Например, клиент недоволен качеством полученных услуг, и он хочет выразить свое недовольство. В таком случае он нажмет на красный смайлик на сенсорном устройстве и, возможно, сопроводит его сообщением. Если вы правильно отреагируете на недовольство и постараетесь решить проблему до того, как клиент уйдет, это минимизирует вероятность того, что у клиента останется осадок, и он больше не вернется или публично выразит свое недовольство в интернете.

Теперь о репрезентативных опросах. Такие опросы необходимы, чтобы понимать «в цифрах»:

насколько клиенты были довольны посещением вашего салона в 1-м квартале, насколько во 2-м квартале и так далее
насколько клиенты были довольны залом парикмахерских услуг, маникюра, косметологии и так далее.

Для этого необходимо получать интегральную оценку (например, измерять NPS) удовлетворенности клиентов, причем лучше всего ее получать в разных разрезах:

по категориям клиентов (новый/постоянный клиент, пол, возраст)
по категориям услуг (парикмахерские услуги, маникюр, массаж, косметические процедуры).

Кроме того, важно регулярно оценивать факторы, влияющие на эмоциональную лояльность клиентов, причем также в разных разрезах. Оценка таких факторов - это фактически определение "узких" мест и возможных преимуществ салона красоты, позволяющее предвосхищать желания посетителей салона и предотвращать их возможное недовольство.

Теперь, когда мы разобрались с основными понятиями, объясню, как лучше реализовать сбор информации на практике. Мы называем такой метод «Репрезентативные опросы на фоне обратной связи». Он заключается в следующем:

На стойке администратора устанавливается сенсорный моноблок. В постоянном режиме на нем работает программа, которая позволяет клиентам оставлять импульсные оценки
Когда клиент расплачивается за полученные услуги, администратор просит его поучаствовать в опросе и запускает на своем компьютере программу, где указывает категорию клиента и тип услуги. Эта программа запускает на мониторе, который видит клиент, опрос
Клиент может ответить на вопросы, а может отказаться. Программа также учитывает отказ от участия в опросе.

Чтобы получать интегральную оценку и эффективно оценивать факторы, сценарий опроса должен включать три обязательных шага:

Получая информацию от клиентов таким способом, вы будете иметь достоверные оценки, знать, от чего они зависят, и сможете опираться на них, принимая решения для улучшения качества сервиса. Грамотная работа над собой – это прямой путь к повышению эмоциональной лояльности ваших клиентов.