YouDo привлек свой первый миллион долларов. Как это сделать: найти и воспитать идеальных исполнителей Налоги для самозанятых

Если вы сделали интернет-площадку, которая сводит исполнителей с заказчиками и зарабатывает на комиссии, то судьба бизнеса - в руках исполнителей. Мы сумели отобрать лучших, а потом научились их контролировать

​Бизнес модель онлайн-сервисов, которые выполняют функции посредника между заказчиком и исполнителем-непрофессионалом, становится все более популярной. Это не только такси (Uber), но и аренда жилья (AirBnB), ремонт телефонов (iSmashed), уборка помещений (Qlean) и многое другое. В 2012 году мы решили запустить проект YouDo.com — универсальный онлайн-сервис по поиску помощников в разных сферах деятельности: от мелких бытовых услуг и грузоперевозок до маникюра на дому и юридической помощи. Естественно, перед нами сразу встала проблема отбора исполнителей.

Знай своего исполнителя

Как правило, сервисы, подобные YouDo.com , имеют низкомаржинальную бизнес-модель, которая завязана на процент со сделок, совершенных на платформе. Залогом успеха таких бизнесов является большое количество транзакций. Очень желательно, чтобы среди них значительную долю занимали повторные сделки, поскольку окупить привлечение нового клиента на его первом заказе практически невозможно. Заказчиков побуждает возвращаться на площадку соотношение цены и качества. Повлиять на них можно только путем формирования надежной базы поставщиков услуг и постоянной работы с ней.

При запуске YouDo.com у нас было понимание, что низкое качество или частые форс-мажоры могут убить проект на старте. Поэтому мы приняли решение отбирать первых исполнителей лично, словно постоянных сотрудников в штат компании: приглашать на собеседования в офис и по итогам предлагать понравившимся кандидатам сотрудничество. За первый год работы мы провели более 4 тыс. собеседований, в результате которых отобрали всего 1 тыс. исполнителей.

Пусть отбирают психологи

Мы заметили, что у лучших, топовых исполнителей есть общие черты, и предположили, что эти черты можно выявлять у кандидатов заранее, путем психологического тестирования. Чтобы проверить эту гипотезу, мы привлекли специалистов по социологии и психологии, провели десятки собеседований и анкетирований с заказчиками, топовыми исполнителями и теми, кто стоял в очереди на вылет из системы. В результате мы сформировали для себя психотип идеального исполнителя. В его основу легли такие критерии, как локус контроля (склонность человека приписывать событиям внутренним или внешним причинам), социальная вовлеченность, образ жизни, шкала лжи, стрессоустойчивость, мотивация. Мы разработали тест, который состоял из 90 очень простых вопросов, в основном с ответами «да» или «нет», и был ограничен по времени. Это очень хорошо повлияло на достоверность данных.

Первое время исполнители по-прежнему приходили на собеседования в офис, но дополнительно мы предлагали им пройти тестирование на бумаге. После этого наблюдали за их активностью на сайте: делали определенные выводы, подкручивали коэффициенты в формуле, выдвигали новые гипотезы. Спустя примерно полгода с начала работы над тестом мы перенесли его в онлайн и сделали обязательным этапом на стадии допуска к сайту. Мы не ставили перед собой цель сделать тест на оценку профессиональных качеств. Профессиональные свойства исполнителя, которые были хороши для одной категории, могли быть несущественными для другой. Поэтому основной акцент тестирования был сделан на оценке исключительно человеческих качеств. Данная система помогла нам вырасти за полтора года до 30 тыс. исполнителей. В среднем с тестированием справлялось не более 30% желающих.

В конце прошлого года мы столкнулись с вызовом. Новых исполнителей появлялось все больше, а инструментов для конкуренции со старыми, за исключением демпинга, у них практически не было. В результате начали появляться исполнители, которые были готовы даже бесплатно выполнять задания, лишь бы получить несколько первых отзывов в портфолио. Старожилы теряли заказы, средний чек сервиса перестал расти. Страдало и качество, так как заказчики чаще жаловались на новичков, и не только на их работу. Топовые исполнители имеют больше опыта, отлично знают правила сервиса и лучше разбираются в его специфике, они более лояльны в решении спорных ситуаций с заказчиками. В конце концов им есть что терять, поэтому у них больше мотивации разруливать с заказчиком сложные моменты и искать компромиссы.

Мы решили ужесточить отбор. Для прохождения верификации стало необходимо указать свои персональные данные, привязать банковскую карту, социальные сети, подтвердить телефон и e-mail, указать двух доверенных лиц, с которыми мы обязательно связываемся. Завершает все это новый тест, который главным образом заточен на проверку знания правил работы сайта, основ общения с заказчиком и т.д.

У нас уже была база проверенных исполнителей, и мы переложили право рейтинговать исполнителей на заказчиков, так как только люди, которым исполнитель оказал услуги, могут адекватно оценить их качество. Ответственные исполнители рано или поздно пробиваются в топ и могут выполнять еще больше заданий. Их рейтинг в системе растет, они получают более выгодные условия работы. Посредственные исполнители выживаются из системы в результате естественного отбора: заказчики просто перестают их выбирать, и рано или поздно они сами переходят на другие ресурсы.

Три ошибки — вылетаешь из системы

В будни на YouDo.com обрабатывается более 2 тыс. заказов. Из них более 70% размещается от старых клиентов, а новые приходят в основном по рекомендациям. С начала этого года мы практически удвоили базу исполнителей: сейчас их более 55 тыс. Чтобы удерживать качество услуг, приходится вводить достаточно жесткие правила игры, которые дисциплинируют исполнителей. Те из них, кто получает три негативных отзыва или замечания от модераторов, лишаются статуса и вылетают из системы. Если задание не выполнено по вине исполнителя (проспал, не приехал, отказался), он получает штраф. Если это будет не единичный случай, то вскоре мы откажемся от сотрудничества с ним. Все предложения и комментарии исполнителей проходят постмодерацию нашими сотрудниками. Это достаточно дорогое удовольствие, но мы верим, что только такой подход является основой для успешного развития качественной базы исполнителей.

Скоро на YouDo.com появятся дополнительные инструменты для оценки уже профессиональных знаний и качеств исполнителей. Прежде всего это будет сделано для помощи новичкам. Это будут необязательные тесты, которые позволят оценивать компетенцию исполнителя по десятибалльной шкале практически по любому типу оказываемых услуг (электрики, программисты, дизайнеры, клинеры и т.д.). Сейчас у нас есть необходимая экспертиза и ресурсы для этого. Тестирование будет добровольным, и если исполнитель получит за него высокую оценку, то в его профиле появится специальный значок, на которые так любят обращать внимание заказчики.

Привлек $1 млн от фонда Flint Capital.

YouDo был запущен 3 апреля 2012 года. До сегодняшнего дня развивался на личные средства основателей и бизнес-ангела (присоединился к проекту летом прошлого года). За полтора года на разработку и развитие было потрачено около $1 млн. В 2012 году стал лауреатом "Премии Рунета" и получил грант в размере $25 тыс от Павла Дурова и Юрия Мильнера в рамках программы Start Fellows.

Сервис позволяет находить исполнителей для решения различных бытовых и бизнес-задач в Москве и Санкт-Петербурге. На YouDo.com есть система отзывов и рейтингов, которая помогает выбрать подрядчика. База исполнителей (сервисные компании и бытовые фрилансеры) насчитывает более 3 тыс профилей.

Монетизация заключается в лидогенерации и продаже заказов исполнителям (сервисным компаниям и бытовым фрилансерам). На протяжении последних двух месяцев команда тестировала такой способ на небольшой части исполнителей. До конца года планируется полностью перейти на эту бизнес-модель.

Привлеченные средства пойдут на доработку продукта и маркетинговые исследования, повышение качества обслуживания клиентов.

Flint Capital - инвестиционный фонд, созданный менеджерами из Finam Global . Фонд ориентирован на работу с технологичными проектами на ранней стадии развития. Фонд планирует и в дальнейшем ориентироваться на работу в областях лидогенерации для сервисного рынка.

Чтобы узнать подробности, мы пообщались с участниками сделки

Олег Сейдак, партнёр фонда Flint Capital

Почему вы выбрали YouDo для первой инвестиции?

Мы одновременно готовили сразу несколько сделок, но так получилось, что сделка с YouDo была закрыта первой.

В начале этого года YouDo объявил, что отказывается от комиссии пользователей и зарабатывать сервис будет только на корпоративных клиентах. Считаете ли вы это правильным шагом? Устойчива ли бизнес-модель, когда сервисы microwork зарабатывают только на корпоративных клиентах?

YouDo - это уникальный проект. Команда очень сильно преобразовала изначальную бизнес-модель того, что вы называете microwork, сформировав на ее основе лидогенерационный бизнес в сегменте потребительских услуг. Лидогенерация - не новое, но очень перспективное направление интернет-маркетинга, а рынок стандартизированных потребительских услуг на уровне средних и малых поставщиков раньше практически не был охвачен интернет-маркетингом как таковым.

Уже давно существуют и успешно развиваются проекты, предоставляющие возможность выбора поставщика нестандартизированных по качеству и цене услуг из таких вертикалей как медицины, образования и т.п. При этом небольшим поставщикам стандартизированных услуг, где высока ценовая конкуренция, было практически невозможно получить естественный приток потребителей через интернет без крупных единовременных затрат. Не было удобных, понятных и гибких средств получения заказов в нужном объеме, по нужной тематике и в заданной географии. При этом потребность здесь огромна и охватывает такие сервисные вертикали как доставка и перевозка, техническая и компьютерная помощь, мелкий бытовой ремонт, уборка и многое другое.

Мы уверены в перспективности бизнес-модели, которая позволяет удовлетворить эту потребность. Учитывая это, а также качество команды проекта мы уверены в нашей инвестиции в YouDo.

Давно ли шли переговоры с фаундерами YouDo?

Мы познакомились с создателями YouDo больше года назад. Наше общения с тех пор не прекращалось. Однако активно обсуждать возможность сделки мы начали в июне этого года.

Какой пакет акций YouDo получил фонд в рамках сделки?

Информацию о приобретенном пакете мы не раскрываем. В связи со спецификой наших договоренностей об этом сейчас рано говорить.

Денис Кутергин, сооснователь YouDo

Давно ли шли переговоры с фондом?

На закрытие сделки и обсуждение всех ее деталей ушло 3 месяца.

Как вы оцениваете результаты решения отказаться от коммиссии с рядовых поьзователей?

Мы оцениваем это решение положительно. Сервис стал значительно быстрее расти, так как для многих заказчиков было проблемой оплачивать заказы онлайн, а не наличными.

Сейчас мы зарабатываем на комиссии, которую исполнители платят с выполненных заказов. Пока тестируем эту модель на нескольких категориях и до конца года переведем на нее весь сервис.

Будет ли инвестор участвовать в оперативном управлении компанией?

Нет, не будет.

Каковы планы/KPI на ближайшее будущее?

Первое - полностью включить монетизацию. Второе - за полгода после этого выйти на самоокупаемость. А затем уже пойдем в другие города.

Агрегатор бытовых услуг YouDo - это примерно 5,5 млн зарегистрированных пользователей, 500-600 тыс. из них - исполнители услуг. В рамках цикла лекций онлайн-школы стартапов Russol основатель YouDo Денис Кутергин рассказал о своих ошибках во время привлечения первых инвестиций, о борьбе с жульничеством пользователей и о своих главных конкурентах - объявлениях на столбах и в почтовых ящиках.

Как совершать ошибки и их исправлять

Сразу после запуска YouDo мы поняли, что абсолютно неправильно представляли себе рынок. Мы были уверены, что никто не будет заказывать услуги через мобильное устройство. Но таких оказалось большинство, и пришлось срочно делать мобильное приложение. Мы ошиблись с выбором категорий. Около 30% заданий сразу же стали попадать в категорию «Что-то другое». Их пришлось разбирать вручную и одновременно анализировать, какие категории следует добавить. Мы считали, что будем зарабатывать на заказчиках. То есть брать с них комиссию при формировании задания, как это делает, к примеру, Booking.com, где отель шерит комиссию с самим агрегатором. Но выяснилось, что заказчику гораздо проще написать: «мне нужно сделать то-то и то-то - предложите». И цены начали формировать исполнители.

У нас не было опыта - ни в маркетинге, ни в продукте, ни в фандрайзинге. Чтобы привлечь к себе внимание, мы решили постоянно генерировать инфоповоды. Это отнимало очень много сил. Половина времени уходила на разработку презентаций и общение - на то, что сейчас называется нетворкингом. Но это дало плоды. Не мы пошли по рынку со словами «посмотрите нашу бизнес-модель, дайте нам денег». Наоборот, сами инвесторы начали обращаться к нам. И здесь я могу дать совет, хотя это очень не люблю.

Нужно как можно дольше развиваться на собственные средства. И привлекать инвестиции, только когда вы четко поймете, что нужно срочно масштабироваться или что не хватает денег.

Мы познакомились с одним достаточно известным интернет-предпринимателем, договорились об очень хорошей оценке для компании и подписали term sheet - договор о намерениях, где зафиксирована оценка и прописаны основные условия.

И в этот момент мы совершили ошибку. Во время due diligence мы практически удвоили команду и стали использовать рискованные маркетинговые стратегии - в расчете на деньги, которые должны были быть выделены через 2 месяца.

Отказавшись от предложений других инвесторов, мы находились в уязвимой ситуации. А для инвестора, который уже одной ногой стоял в нашей компании, это было классное состояние. Сделка еще не подписана, деньги еще не переведены, но он уже приходил к нам в офис, общался, смотрел всю статистику, оценивал, что происходит внутри компании и выбивал дополнительные условия.

В тот момент мы не имели опыта привлечения денег, у нас не было классных юристов. Каждое новое требование заставляло нас все согласовывать заново с самого начала.

Прошло около 4-х месяцев, у нас заканчивались деньги, и надо было сказать: «Окей, мы согласны, только выполните свои обязательства» - или «Нет, мы с вами не готовы работать, потому что зачем нам такие партнеры?». В последнем варианте мы шли на крайний риск: альтернативных партнеров у нас тогда не было.

В этот момент нам очень сильно помог наш ментор. Он сказал: «Ребята, если инвестор хочет вам дать деньги, то он обязательно их даст. Если он каждый раз находит какие-то оправдания и пытается еще дольше оттянуть, то он хочет забрать вас задешево или у него вообще нет денег. Отказывайтесь, идите к другим, кого вы уже успели притормозить, не тратьте время». Мы отказались, и через месяц нас нашел фонд Flint Capital, который стал нашим первым инвестором и до сих пор поддерживает в каждом раунде. Это ребята с совершенно другой экспертизой, которые нам помогли не только деньгами, но и опытом.

Первый 1 млн руб. мы заработали очень быстро. При этом как-то незаметно запустили монетизацию и - хоп! у нас там сразу стала выручка 2-3 млн. А вот первые 10 млн руб. - несколько месяцев мы прямо штурмовали эту отметку. С тех пор не люблю эту цифру, потому что мы опоздали на целый квартал относительно бизнес-плана.

Если вы у меня спросите, сколько у нас сейчас пользователей или, например, нашу дневную посещаемость, я вам честно скажу - не знаю. Свой бизнес я измеряю в двух показателях: количество созданных и выполненных заказов за день. Дальше нужно смотреть, каков процент невыполненных заданий или заданий, оставшихся без предложений. Еще есть одна метрика, за которой я тоже слежу ежедневно, - среднее количество предложений на заказ. Если в какой-то подкатегории количество предложений к заданию падает ниже 3, у нас включается сирена.

Как бороться с обманом со стороны пользователей

Весь опыт - как иностранных проектов, основанных на этой модели, так и российских, - говорит о том, что невозможно побороть обман. Мы предполагали, что как минимум топовые исполнители дорожат рейтингом и отзывами, что 2-3 негативных отзыва могут полностью перечеркнуть труд, который они несколько лет вкладывали, зарабатывая репутацию. А оказалось, именно топовые исполнители обманывали больше всего. Их логика была примерно такой: «Я же много денег принес для YouDo. Если меня спалят, я в любом случае смогу договориться, меня на первый раз простят».

Схемы обмана: после личного знакомства исполнитель говорит заказчику: «Давайте мы напишем стоимость заказа не 10 тыс. руб., а 1 тыс. руб., за это я вам сделаю небольшую скидку. А сам заплачу комиссию не 1,5 тыс. руб., а 500 руб.». Или задание отменяется с формулировкой «мы не договорились, исполнитель не приехал», но по геолокации (ее разрешил сам исполнитель, чтобы мы показывали задания рядом с ним) видно, что он 3 часа находился в определенной точке.

Мы пытались звонить таким исполнителям, потом начали их блокировать: «Извините, мы с вами не готовы продолжить сотрудничество. Нам жаль, вы действительно были очень классным исполнителем, у вас замечательные отзывы. Но что-то очень много у вас отмен».

Но в какой-то момент мне стало неловко и противно вместо развития продукта разводить какие-то отделы, которые собирают доказательства обмана. Мы поменяли модель, убрали комиссию и сказали исполнителям: «Господа, теперь вы платите за доступ и нет гарантии, что вы заработаете». Безусловно, какая-то часть исполнителей потратит больше, чем заработает, но таковы законы рекламы. В идеале мы хотим создать систему, которая будет не только проще, но и выгоднее для исполнителя: купил доступ на месяц - и в течение месяца на каждую вложенную 1 тыс. руб. зарабатываешь 10 тыс. руб.

Где не надо работать и с кем конкурировать

До последнего времени мы работали только в Москве и Питере, но с конца прошлого года начали добавлять города-миллионники. К концу 2019 года YouDo должен стать фактически федеральным сервисом - мы будем работать во всех крупнейших региональных центрах.

А в небольших населенных пунктах YouDo, скорее всего, работать не будет. Модель потребления в регионах другая, люди там намного меньше задумываются, сколько стоит их время. Там нет пробок, постоянной нехватки времени, там все хорошо друг друга знают. Если нужно подключить стиральную машину, достаточно спросить соседа, друга, знакомого, одноклассника или родственника и вам обязательно кого-нибудь посоветуют. А в Москве мне жалко своего времени. Проще не ехать в IKEA самому, а заплатить 500-1 тыс. руб. человеку, который все купит, привезет и соберет. А я сэкономлю 3 или 4 часа своей жизни и потрачу их на семью и друзей.

Сейчас на YouDo в среднем 5,5 тыс.-6 тыс. заказов в сутки, - очень мало, на самом деле. По нашей оценке, только московский рынок минимум в 10 раз больше. Но если объединить нас, компании «Профи.ру», «Ремонтник», Clean, «Везет всем» и другие мультивертикальные и моновертикальные сервисы, то у всех вместе окажется около 3% рынка бытовых услуг.

Когда спрашивают, кто наш главный конкурент, я отвечаю: объявления на столбах и в подъездах - в почтовых ящиках. Такими офлайновыми инструментами пользуется слишком много мастеров, исполнителей и компаний, и это для них выгоднее, чем агрегаторы типа YouDo. Глядя на это, я понимаю, как много еще у нас работы.

Мы подготовили для вас небольшой ролик о том, как устроен YouDo для исполнителей. Во время просмотра рекомендуем развернуть видео на полный экран.

Уже получили от нас СМС и письмо по электронной почте с подтверждением, что стали исполнителем? Прочитайте, что делать дальше.

1. Правила сервиса

2. Оформление профиля

• Расскажите о себе: сколько вам лет, где учились, работали. Укажите все преимущества, которые получит заказчик, если выберет вас исполнителем своего задания.
• Отметьте категории заданий , в которых готовы работать.
• Перечислите услуги, которые вы оказываете, и их стоимость.
• Загрузите примеры работ. Мы рекомендуем это делать всем исполнителям. Например, если вы планируете работать курьером, загрузите свое фото с посылкой или букетом цветов в руках.

Обратите внимание: в профиле запрещено указывать любые контактные данные: телефон, e-mail, ссылки на сторонние сервисы.

3. Пополнение счета и оплата предложений

Исполнители YouDo платят за возможность откликаться на задания. После публикации предложения заказчик сразу же получает сообщение и номер телефона исполнителя.

Чтобы откликнуться на задание, нужно внимательно прочитать описание и нажать кнопку «Добавить предложение». Оплатить предложение можно двумя способами:

Способ 1. Пакет безлимитных предложений

4. Подписка на задания

Вы можете подписаться на задания в интересной для вас категории или районе. Уведомления о новых заданиях будут приходить на электронную почту и в виде оповещений в мобильном приложении YouDo.

Мы рекомендуем установить и использовать наши мобильные приложения (IOS или Android), чтобы максимально быстро реагировать на новые задания и отвечать на вопросы заказчиков.

В списке заданий вы можете находить интересные для вас заказы по ключевому слову или использовать фильтры:

• категории,
• без предложений,
• горячие (требуют выполнения прямо сейчас),
• (оплата на банковскую карту),
• город, район, метро.

Сейчас YouDo работает в 5 городах - Москва, Санкт-Петербург, Казань, Нижний Новгород, Екатеринбург. В категориях «Виртуальный помощник», «Интернет и дизайн», «Юридическая помощь», «Web-разработка», «Грузоперевозки», «Репетиторы и образование» вы можете выполнять задания из любого города России.

О запуске в новых городах мы сообщим отдельно. Следите за новостями

Российский сервис онлайн-заказа бытовых услуг YouDo.com привлек $6,2 млн от венчурного фонда АФК «Системы» Sistema Venture Capital и своих текущих акционеров – фонда Flint Capital, United Capital Partners (UCP) и владельца Qiwi Сергея Солонина. Об этом «Ведомостям» рассказали представитель Sistema VC и подтвердили остальные участники сделки.

YouDo.com представляет собой онлайн-платформу, которая позволяет оперативно находить исполнителей для выполнения бытовых задач или разовых поручений. Монетизируется сервис за счет исполнителей, которые платят платформе за возможность оставить предложение к заданиям и связаться с клиентом, объясняет сооснователь сервиса Алексей Гидирим. По его словам, на текущий момент на сервисе зарегистрировано более 80 000 частных специалистов и компаний. Gross market value проекта, то есть сумма стоимости услуг, оказанных исполнителями через платформу, за 2015 г. составила 1,5 млрд руб., рассказал Гидирим. При этом для исполнителя стоимость работы с платформой зависит от профиля услуг. Сейчас у сервиса более 800 000 зарегистрированных пользователей, из них порядка 200 000 сделали хотя бы один заказ.