Почему люди покупают товар. Почему нет продаж, клиентов и т.д? Грубейшая ошибка начинающих предпринимателей! «Искусство в целом не может быть экологичным»

Здравствуйте, дорогие читатели! Сегодня будет короткая статья о грустном. Я сегодня буду ругаться, высказывать свое непонимание и убивать основного таракана в головах людей, кто начинает заниматься бизнесом или просто самостоятельно зарабатывать, делать какой-то проект и т.д. В общем буду говорить об основной, грубейшей ошибке начинающих предпринимателей из-за которой многие задают такие вопросы: «Я все сделал, а продаж нет» или «Я все сделал, а на сайте нет посещаемости» и т.д. Прочитайте каждую букву в этой статье и все у вас начнет двигаться вверх: посещаемость, продажи, клиенты, доходы, результаты…

Нет конкурентных преимуществ

Да! Это и есть самая главная ошибка и проблема нынешних предпринимателей, а особенно начинающих. Ниже я расскажу еще одну, но пока остановимся на этой. Я сейчас объясню почему.

Ко мне через обращаются абсолютно разные люди и их количество с каждым днем растет. В день я получаю больше сотни вопросов и практически у всех, кто жалуется, есть одна проблема — отсутствие ЯВНЫХ конкурентных преимуществ . Я открытым текстом отвечаю таким людям, что если вы не гуру маркетинга, то конкретно в вашей ситуации вам ничего не поможет, потому что вы ТАКОЙ ЖЕ КАК И ВСЕ!

Я не могу понять, откуда у людей так много лени в штанах, которая ж..пу тянет вниз? Почему вы все привыкли копировать? Вы люди, бл…ть а не ксерокс! Извините за ругань, но мне иногда стыдно и обидно за некоторых. Вроде люди умные, целеустремленные, но почему Бог то фантазией не наградил? Или правда лень матушка мешает? Почему вы увидели что-то, и как обезьянки под гипнозом бежите копировать один в один и яро верить, что все попрет. Оно может попереть, но очень редко при таких раскладах. Но чаще всего вы остаетесь без клиентов, без продаж и без трафика на сайте.

Сейчас хоть и не так много конкуренции на различных рынках, но она все же есть. Вы заходите на рынок, который кем-то сформирован и хотите откусить его кусок. Но при этом вы даже не попытались шевельнуть извилиной и подумать, чем вы отличаетесь, почему клиенты должны пойти к вам, а не к тому, кто уже на рынке ! В любом бою нужно не только махать руками, но и включать голову.

Решение проблемы

Самое главное, о чем вы должны подумать еще на стадии ПОЯВЛЕНИЯ идеи, чем я отличаюсь от конкурентов. Т.е. как только вам в голову пришла идея, вы садитесь за компьютер, выбираете ТОП 10 конкурентов, смотрите, что бы вы могли улучшить, как вы можете выделиться на их фоне и только потом принимаете решение, начинать такой проект или нет! Это звучит печально, потому что некоторые проекты вы можете отмести еще на корню, но я вас уверяю, что это даже хорошо, потому что вы не потратите силы и средства на их реализацию в пустую.

Как должно все выглядеть. Вы должны написать на бумаге МИНИМУМ 3 своих преимущества . Но только ЯВНЫЕ преимущества . И то, что у вас цена будет ниже на 5 рублей, это не преимущество, а приятный бонус, это не пишите.

Преимущества можно искать:

• В повышении качества оказания услуг (ВАЖНО). Но их нужно показать еще до того, как у вас купят первый раз и это оценят;
• В полезности вашего продукта, услуги или информации;
• В цене, если разница большая и качество на высоком уровне;
• В бесплатных бонусах, но в ЗНАЧИМЫХ, а не подарок в виде безделушки;
• В профессионализме (сейчас мало профессионалов);
• В ассортименте, но в значимом отличии, а не на 5-10 позиций;
• В эксклюзивности предложения. Что реально человек получит только у вас. Может вы производите что-то сами или являетесь официальным дистрибьютором каких-то товаров, каких ни у кого нет и т.д.;
• В личностных качествах (больше для сферы услуг). С вами, как с человеком может быть просто приятно иметь дело. Этот пункт трудно объяснить, но постарайтесь понять.

Это первое, что приходит в голову!

Далее вы должны показать 5 своих основных конкурентов своему знакомому или другу (лучше нескольким), и показать результаты обдумывания своего проекта. И когда перед ними будут 6 картинок (грубо говоря), то ваш друг должен тыкнуть пальцем в того, к кому бы он обратился. А чтобы он тыкнул пальцем в вас, ему нужно сразу увидеть ваши преимущества.

И только, когда вы сделаете это, можете переходить к дальнейшему обдумыванию идеи и ее реализации.

В своем брифе для разработки одностраничных сайтов и лендингов я добавил пункт «Назовите минимум 5 своих конкурентных преимуществ». И что вы думаете? Заполненных брифов стало приходить в ответ в 2 раза меньше)) А в тех, что приходят, эти пункты пустые или написан полный бред. Дай Бог, чтобы люди схватились за голову и нашли в себе и в своем бизнесе эти преимущества.

Вот когда вы найдете действительно явные преимущества, то у вас и реклама начнет работать, и продажи пойдут и клиенты, и деньги и все на свете.

Вот как делаю Я

Я всегда начинаю обдумывание нового сайта или нового проекта по продаже товаров или оказанию услуг с определения преимуществ. Эх, снять бы меня на камеру, когда я это делаю)) Я, как бешеный хожу по квартире, размахиваю руками и из меня просто сыпятся идеи. Не потому что я такой вот гений. НЕТ. А потому что я реально хочу сделать КРУТО! Я хочу сделать так, как еще никто не делал. Я хочу, чтобы мои читатели, клиенты или покупатели сказали ВАУ! Я тоже краду идеи, но я перерабатываю их на столько, что получается практически не похожий на аналог продукт, от которого как минимум Я получаю удовольствие! Желаю и вам делать так;)

А как же схемы заработка?

Все вышесказанное можно сравнить с различными схемами заработка, которые вы можете встречать на различных сайтах в платных и бесплатных форматах. Схема по своей сути это четкие пошаговые действия, по результатам которых вы достигаете определенных результатов. Но любая схема перестает работать , когда ей начинают пользоваться много людей. Потому что рынка для всех обезьянок, которые делают под копирку не хватит! Нужно дальше уже экспериментировать, отходить от схемы, выдумывать, фантазировать и т.д. Поэтому повторить один в один и получить положительный результат могут только те, кто первый встал!

Заключение

Вот и подошли к концу мои рассуждения. В заключение хочу сказать, что в жизни абсолютно одинаковых людей не бывает и ваши друзья с вами потому что ВЫ такой или такая. Они вас любят и ценят за то, что вы не такие как все и каждый из них любит по разному, потому что они тоже разные. Так вот и в бизнесе ваши клиенты с вами потому что вы их чем-то зацепили, потому что вы не такие как все. А если вы обычные, одинаковые с кем-то, то к вам вряд ли кто-то потянется.

Поэтому я желаю не только вам, но и вашему будущему и нынешнему бизнесу быть разными и по своему интересными. Старайтесь делать на столько круто, чтобы аж самому ощутить весь кайф и почувствовать гордость за то, что это сделали именно ВЫ.

P.S. Жду споров, несогласий и других обсуждений в комментариях!

С уважением, Шмидт Николай

1. Деньги

Все мы хотим иметь больше денег. Это основная потребность всех людей. Стоит вам связать ваш товар с возможностью заработать больше денег, потенциальный клиент сразу обратит на вас внимание!

2. Безопасность

Каждый человек хочет чувствовать себя в безопасности. Это может быть не только физическая безопасность, но также и финансовая, эмоциональная. Каждый год продаются страховки от травм, несчастных случаем на сотни миллиардов рублей. Когда вы убеждаете потенциального клиента в том, что вам товар или услуга обеспечат ему надежность, вы привлекаете его внимание.

3. Симпатии окружающих

Загляните внутрь себя. Вы же хотите нравиться окружающим? Мы хотим чтобы наши близкие, коллеги, соседи восхищались нами. Достижение подобных целей удовлетворяет потребность в самоуважении.

4. Статус и престиж

Статус и престиж - одни из самых мощных стимулов для людей. Например, приведу случай с обычными наручными часами. Если вы платите за них меньше 3000 рублей, то покупаете предмет для определения времени. Если вы покупаете часы больше 3000 рублей, то вы покупаете предмет роскоши. Благодаря этому, вы даете окружающим понять, что вы преуспевающий человек.

5. Здоровье и физическая форма

Сейчас идет огромная пропаганда здорового образа жизни. Посмотрите вокруг, ведь даже среди ваших друзей и знакомых есть люди, начавшие вдруг ни с чего заниматься в фитнес клубе, питаться здоровой пищей. Все мы мечтаем быть здоровыми и прожить долгую, счастливую жизнь без болячек.

6. Похвала и признание

Важной потребностью является потребность в признании наших заслуг. Все мы любим комплименты. Если вы, представляя товар или услугу, убедите клиента в том, что благодаря им он сможет получить признание, его незамедлительно заинтересует ваше предложение.

7. Власть, популярность

Люди жаждут власти и влияния и охотно приобретают товары или услуги, которые могут все это обеспечить. Люди стремятся быть популярными и нравиться окружающим.

8. Лидерство в области

В основном, подписчики моего сообщества - смм-щики и предприниматели. Наверняка, вы хотите стать лидерами в своей нише товаров или услуг. Вы хотите быть первыми во всем. Если вы свяжете свой товар или услугу для удовлетворения этой потребности, то незамедлительно обратите внимание на себя.

9. Любовь и дружба

В интернете существует огромное множество служб знакомств, которые помогают людям найти друзей, спутников жизни по схожим интересам. Все потому что людям не хватает общения и внимания. Основным стимулом социального общения является жажда любви и дружбы.

10. Личностный рост

Одна из самых главных потребностей в 21 веке - потребность в дополнительных знаниях и умениях. Люди хотят вознестись до небес в своей сфере услуг, овладеть новыми профессиями и умениями. Они жаждут продвижения по карьерной лестнице, быть лучше остальных, превосходить своих конкурентов. Люди хотят чувствовать, что в состоянии добиться всего, чего они захотят

11. Личностная трансформация

Вероятно, наиболее абстрактной потребностью, за которую люди готовы выкладывать деньги, является стремление в личностной трансформации. Если потенциальный клиент чувствует, что ваш товар или услуга помогут ему перейти на новый, более высокий уровень и стать иным человеком, он не остановится ни перед чем, чтобы приобрести их.

У большинства интернет-магазинов есть качественные товары, которые по каким-то причинам плохо продаются. Обычно владельцы магазинов в конце концов ставят такие товары на тотальную распродажу. Но иногда даже это не помогает их продать. Поэтому у многих ритейлеров такие товары могут задерживаться на месяцы и даже годы, несмотря на отменное качество.

Если проанализировать распродажи у некоторых брендов, например, Kohl’s, можно заметить, что есть сотни товаров в каждой категории, которые могут висеть на сайте с очень соблазнительной низкой ценой по три месяца и даже больше. Некоторые заканчивающиеся товары остаются только в размерах XS или XXXL, но большинство доступно в разнообразии цветов и размеров.

Иногда распродажа может негативно повлиять на продажу товаров.

Итак, почему люди не покупают товар по низкой цене? И, что еще более важно, каким образом эти товары оказались уцененными?

Для крупных ритейлеров распродажа - это зачастую создание места для новых продуктовых линеек. Для небольших магазинов - это обычно значит что-то вроде “Вот этого никто не купит, поэтому мы продадим его за копейки”.

Так почему же качественные товары с хорошей ценой не продаются? Этому может быть несколько объяснений:

• Не на видном месте. Простого добавления продукта со скидкой в каталог товаров будет мало. Если вы хотите продать определенные товары, вы должны убедиться, что покупатель беспрепятственно их увидит.
• Слишком дорого. Используйте сравнение цены (смотрите ниже) или зачеркнутые старые цены рядом с сниженными текущими.
• Слишком дешево. Люди часто связывают низкую цену на товар с его низким качеством.
• Мало деталей о продукте. Если вы хотите, чтобы люди купили продукт, вы должны развернуто объяснить им, что это за продукт, что он делает и в чем его ценность. Это можно сделать с помощью текста, картинки, видео, отзывов покупателей или ответов на часто задаваемые вопросы.
• О нем не говорят. Недостаток популярности и обсуждения продукта в соцсетях может тормозить продажи. Это, кстати, основная причина, почему не стоит отображать количество шеров на социальных кнопках на страницах продуктов.

Используйте сравнение цен

Не возлагайте сравнение цен на покупателя. Расположите похожие продукты рядом, чтобы посетитель смог увидеть разницу в цене.

Хрестоматийный пример - кейс хлебопечки американской компании бытовой техники Williams-Sonoma. В 1990-ых компания презентовала хлебопечку за 275 $. Но после того, как продукт не принес успеха в продажах, маркетинговая исследовательская компания посоветовала Williams-Sonoma добавить новую, более дорогую модель к линейке. Вторая более продвинутая хлебопечка стоила уже больше 400 $. В результате продажи первой, более дешевой модели хлебопечки наконец возросли. Ведь покупателям просто не было с чем сравнить первоначальную цену в 275 $.

Этот трюк принято называть “якорением” , и чуть ли не все крупные ритейлеры пользуются им, успешно продавая таким образом абсолютно все - от бижутерии до автомобилей.

Давая покупателям возможность выгодно сравнить с чем-нибудь товар, вы увеличиваете его продажи.

Брекетинг - похожая тактика, но она обычно используется для продвижения товаров средней цены. Зачастую ее применяют SaaS и вебсайты-сервисы. Суть в том, что из предложенных, например, трех уровней сервиса, люди склонны выбирать то, что посредине.

Из предложенных трех опций большинство склонно выбирать средний по цене вариант.

Предлагайте скидку на покупку бóльшего количества товара

Скидка на покупку бóльшего количества товара поможет вам не только продать больше востребованных продуктов, но и ускорить продажи менее популярных товаров.

Amazon, например, использует подобную тактику в продажах товаров, которые обычно покупаются повторно, предлагая небольшую скидку при покупке сразу нескольких единиц этого товара.

Если покупатели еще не пробовали продукт, скорее всего они купят одну единицу товара по полной цене.

Идея в том, что таким образом покупатель платит полную цену за товар, который он еще не пробовал. В следующий раз он уже может заказать несколько единиц этого товара по сниженной цене. Но ставка здесь делается именно на то, что новый для себя продукт клиент возьмет по полной цене.

Акцентируйте на лимитированности предложения

Если вы реализовали уже бóльшую часть определенной партии товаров, но никак не можете распрощаться с оставшимися продуктами, попробуйте дать понять покупателю, что предложение ограничено. “Ограниченное количество товара” или “Товар заканчивается” сработают отлично. Кроме того, можете указать сколько единиц этого товара уже продано. Почему бы лишний раз не впечатлить покупателя и увеличить его доверие к продукту?

Если вы не ожидаете пополнения товара, который у вас заканчивается, смело можете заявлять о его лимитированном количестве на вашем складе.

Если вы никак не можете освободить ваш склад от устаревшего товара, пора разобраться, что вы делаете не так, и применить парочку хитростей, которые наконец помогут вам распрощаться с завалявшимся товаром и освободить место для нового ассортимента и, следовательно, новой прибыли.

Бывает, выезжаешь за город и по дроге видишь объявления: «Продаю дрова. Телефон такой-то», «Дрова. Недорого», или «Хорошие дрова». Какой-то процент продаж с таких объявлений будет, так как большой трафик на дороге. Всегда найдутся люди, кому будут нужны просто дрова. Но вопрос в другом.

Обратите внимание на места, где открывается Макдональдс.

Они выбраны не случайно. Они открываются только там, где сосредоточено много народу. И именно эти бизнесы приносят наибольшую прибыль их владельцу. А так как Макдональдс открывается за счет франшизы, то своим владельцам приносит огромное количество денег за счет того, что они выбирают им правильное место. И кроме этого у них есть система. Если вы хотите получить наибольший трафик и хорошие продажи, открывайтесь рядом с Макдональдсом.

В предыдущих статьях мы разбирали три важных вопроса открытия своего бизнеса: кто покупает, что (как) покупает, зачем покупает. Когда у вас ответы на первые 3 вопроса, то на 4 вопрос вы тоже ответите.

Почему не покупают у меня?

У вас собственный бизнес. Вы продаете какой-то товар или услугу. У вас есть предложение. Вы его делаете, но у вас по какой-то причине не покупают. Задумайтесь, почему именно у вас, именно этот товар или услугу не покупают?

Причем этот вопрос нужно себе задавать всегда, когда вы выводите новый товар или услугу на рынок, открываете новую нишу, запускаете новое направление или вдруг продажи начали падать. Задайте немедленно себе этот вопрос: «Почему не покупают у меня?» Потому что на вопрос, почему покупают у других, вы уже ответили.

«Почему у меня не покупают?»

Я очень часто вижу одну и ту же ошибку у владельцев малых, средних и даже крупных бизнесов в России. Допустим, в интернете нужно запустить очередную рекламную кампанию. Предположим, компания тратит на контекстную рекламу в Яндекс-Директ 200 тыс. рублей в месяц. По этой рекламе приходят клиенты, которые приносят чистой прибыли 350 тыс. рублей. И компанию это устраивает!

Для меня всегда был огромный вопрос и вообще даже разрыв шаблона. Как так? Я привык всегда думать в цифрах и увеличениях оборота. Вместо того чтобы вложить больше денег в Яндекс-Директ, чтобы, соответственно, получить больше прибыли, организация начинает искать способы, чтобы сэкономить стоимость одного клика. Для меня это поразительно и непонятно. Зачем это делать?

Если вложенные 200 тыс. рублей дают 150 тыс. чистой прибыли, то можно вложить 400 тыс. рублей.

Эти деньги принесут 300 тыс. рублей прибыли. Вкладывая больше, получить еще больше. Так ведь нет! Они экономят до 150 тыс. рублей. В итоге прибыль остается та же самая. Нет роста прибыли, нет роста оборота, нет роста количества клиентов. А в любом бизнесе важна даже не столько база клиентов, как отношение с ними. Чем лучше у вас выстроены отношения с клиентами, тем вам дальше проще продавать.

Есть психологический закон. Как только вам удается 3-4 раза продать один или несколько разных продуктов одному клиенту, то он вас уже ни на кого не поменяет. Почему так происходит? А потому что человеку психологически сложно идти в новое место, искать новый магазин и так далее.

Поэтому в выходные многие едут в «Ашан» за продуктами. Потому что так привыкли. А вечером молоко, пельмени и белый батон покупают в магазине за углом. Потому что это привычно. Потому что шаблон поведения выстроился. И ваша задача с помощью ваших предложений, рекламных акций и грамотной системы возврата клиента сделать покупку у вас привычкой. Тогда у вас будут покупать. Первый шаг к этому – это построение Уникального Торгового Предложения (УТП).

Утверждение в этом заголовке может показаться странным. Нам твердят, что важнейшим критерием выбора продукта являются цена и качество. Но давайте вспомним колхозный рынок, который есть в каждом городе. Придя туда один раз, в следующий раз за солеными огурцами мы уже идем к конкретной тете Зине. Приглядитесь к ней – она прекрасный продавец. Она помнит вас в лицо, она воркует с вами, она выясняет ваши вкусы, она всегда приветлива. Успешные на рынке продавцы здороваются, желают приятного аппетита и приглашают приходить еще. И даже если на соседнем прилавке ту же капусту вам продадут дешевле, вы, будете ходить к тете Зине.

Тоже самое и в «большом» бизнесе. По исследованию, проведенному среди клиентов одной мультинациональной компании, в половине случаев клиенты уходили к другим поставщикам из-за того, что не видели заинтересованности в решении их вопросов или сталкивались с неуважительным отношением.

Вомните себя: пойдете ли вы в ближайший к вам магазин, где вам нахамили или отнеслись к вам с неуважением? Или же вы выберете магазин чуть дальше от вашего дома, но где продавцы приветливы и внимательны?

Умение правильно и эффективно строить отношения – навык, необходимый не только при общении с друзьями или близкими. Он, безусловно, важен и на работе. Не умея правильно и эффективно строить общение, мы не только создаем напряженную атмосферу, но и теряем покупателей и их приверженность.

Какие же навыки необходимы для эффективного общения с клиентами?

Прежде всего - позитивный настрой. Представьте себе фармацевта, занимающегося учетом товара. Работа, требующая и внимания и терпения. К нему обращается покупатель. Продавец изначально настроил себя на "ну вот, опять все пересчитывать из-за этих... " и поворачивается с соответствующим выражением лица к окошку. Можно догадаться, что произойдет с покупателем при виде этого лица. Позитивное отношение - это не натянутая улыбка и "здравствуйте", сказанное раздраженным тоном. Это именно внутренняя позиция, отношение к работе и к людям. У нас у всех есть домашние или личные проблемы; мы все можем быть не в духе или плохо себя чувствовать. Но ведь человек приходит к нам за помощью - получить лекарство или совет в момент, когда ему самому плохо. Если мы настроены позитивно, хотим помочь, то и человеку станет лучше и мы сами заметим, что на душе как-то полегчало. Придя домой, человек, к которому так отнеслись, возможно, порекомендует вашу аптеку своим соседям или знакомым. По сути, все мы на своей работе из-за того, что каким-то образом репутация нашей компании, передаваемая из уст в уста, держит и привлекает к нам клиентов. Не будь этого, не было бы и нашей работы.

Итак, если мы изначально (и на протяжении всего общения!) настроены позитивно на покупателя, то можно перейти непосредственно ко второму компоненту эффективного общения - установление контакта .

Психологам уже давно известно, что 93% информации о человеке мы получаем из невербальных сигналов (жесты, мимика, интонации, позы и т.п.) и только 7% - из слов. Более того, первое впечатление складывает в течение первых 3 секунд. На основе этого впечатления мы решаем, общаться ли нам с этим человеком, можно ли ему доверять, нравится ли он нам. Изменить впечатление, сложившееся в первые моменты общения, очень трудно.

Какими могут быть наши невербальные знаки, помогающие клиенту сложить о нас позитивное впечатление?

Начнем с позы. Прежде всего, важно чтобы корпус тела был развернут к собеседнику, а лицо и глаза были обращены к говорящему. Следует избегать закрытых поз - перекрещенных рук или ног, опущенной головы - все это может создавать ощущение что вы не заинтересованы в общении или негативно относитесь к собеседнику.

Для установления полноценного контакта, конечно, важны и оставшиеся три процента - слова. Здесь важно выбрать правильное приветствие для каждого клиента. Например, пожилому человеку лучше сказать громко и четко "добрый вечер, чем вам помочь?", а к юной школьнице можно обратиться "здравствуйте, что вы хотели?". Найдите удобные для вас фразы, которые вы могли бы использовать не задумываясь.

После установления контакта мы переходим к выявлению потребностей и запроса клиента . Многие из нас помнят детскую игру в испорченный телефон – от одного человека к другому шепотом передается сказанное первым участником игры предложение. Когда участников много, к концу игры получается забавно – фраза, дошедшая до последнего участника совсем не похожа на задуманную. То же самое происходит и в процессе общения. При передаче информации от одного человека к другому происходит множество искажений.

Однажды я долго искал удлинитель для аудиоаппаратуры, кабель оказался редким, и я почти разуверился в возможности его существования. В отчаянии я забрел в один крупный магазин. Побродив по залу и поняв, что сам я вряд ли его найду, я обратился к продавцу:

Здравствуйте, а у вас есть вот такой (показываю ему примерно 1,5 метра длины, разводя руками) длинный шнур, с двух сторон в который можно воткнуть штекер от наушников?

Сейчас посмотрю – говорит он и уходит в другой конец зала.

Через пару минут он возвращается со словами:

Да есть. Можете пробивать (и называет мне сумму).

А это точно он: с обеих сторон можно воткнуть шнур?

Да, да, это он – нетерпеливо отвечает мне продавец.

«Хочет от меня побыстрее избавиться» - думаю я.

С сомнениями я пробиваю в кассе названную сумму и иду получать товар. Открыв коробку я вижу, что шнур, во-первых, не тот, и, во-вторых, в 4 раза длиннее, чем мне нужно. (Последующий разговор с продавцом происходил в терминах «вы сказали …»; «да, но я имел в виду…»).

Почему же происходят такие искажения? Обратимся опять к психологии. В минуту мы можем проговорить про себя до 800-900 слов. Однако из них озвучить мы можем лишь 100-150. С другой стороны, то как мы понимаем для себя какие-то вещи, может иметь прямо противоположное значение для другого человека. Так, например, в Индии покачивание головой в стороны означает «да», тогда как для европейца это жест несогласия. Аналогичные процессы происходят и во время общения.

Представим себе процесс общения в виде следующей схемы:

Как видно из этого рисунка искажения могут происходить на всех этапах общения: формулировки высказывания говорящим, передачи им информации, восприятия и понимания переданной информации слушающим. На этот процесс могут оказывать влияние и различные внешние «помехи» (шум в помещении, головная боль слушающего, тихий голос говорящего, зазвонивший телефон и многое другое).

Если искажения в процессе общения неизбежны, то как же по-настоящему понять, что имеет в виду собеседник? Часто слушая кого-то, мы быстро отвлекаемся, начинаем думать о своем. Или, с другой стороны, мы реагируем на слова собеседника не уточнив, правильно ли мы его поняли. Чтобы избежать искажения воспринимаемой информации, необходимо внимательно, не перебивая и не отвлекаясь выслушать собеседника.

После того как он закончил, задайте вопросы. Они могут быть:

• уточняющими (напр. «что вы уже принимали…?»),
• проясняющими («другими словами вы хотите…?»),
• открытыми («что именно вам прописал врач?»),
• двойными («вам нужны таблетки или микстура?»),
• закрытыми (требующие ответа «да» или «нет»).

Все вместе они помогут вам убедиться в том, что вы правильно поняли говорящего.

На этом этапе важно следить за невербальными составляющими общения. Так, например, продавец, стоящий спиной к покупателю, в то время пока покупатель о чем-то спрашивает, может создать весьма нелестное впечатление не только об этом продавце, но и об аптеке в целом. Кроме того, это не позволит услышать, чего на самом деле хочет человек. Старайтесь поддерживать визуальный контакт с покупателем, поддерживайте позитивный настрой на собеседника в течение всего разговора, открытые позы и жесты, кивайте головой, поддакивайте.

1. выслушав, в чем именно состоит потребность покупателя,
2. прояснив у него недостающую информацию,
3. уточнив у него правильность нашего понимания того, что он сказал,

мы можем перейти к ответу на запрос клиента.

Отвечая на вопрос собеседника , используйте четкие и короткие фразы, избегая лишних деталей. Это в особенности важно с пожилыми и беспокойными покупателями. Лишняя информация для них является дополнительным стрессом. Лучше всего использовать структурированную по пунктам информацию – напр. «Первое, что вам нужно сегодня – это выпить после еды 2 таблетки. Второе – начать полоскать горло вот этим раствором…» Не забудьте спросить у покупатели «Что вы запомнили?» Это необходимо делать, поскольку в стрессовых ситуациях (болезнь, страх, неуверенность), в которых чаще всего люди и приходят в аптеку, способность точно запоминать информацию значительно снижается.

Избегайте профессиональных выражений и сленга. Например, термин «дженерик» или «антацид» вряд ли будет понятен обычному покупателю. Представьте, как бы вы чувствовали себя, если бы придя в магазин для покупки компьютерного монитора, продавец начал бы задавать вам вопросы о его разрешении, шаге зерна, способе формирования изображения, частоте регенерации или необходимости функции размагничивания.

Как уже говорилось ранее, важной составляющей всего процесса общения является позитивный настрой. На этапе ответа на запрос клиента такой настрой также имеет существенное значение, так как позволяет лучше донести человеку вашу информацию.

Бывает, однако, что применяя все возможные приемы эффективного общения, вы оказываетесь в конфликтной ситуации. Существует несколько

простых правил, которые помогут вам с честью выйти из любой сложной ситуации. Не важно, кто прав и кто виноват – вы или ваш собеседник. Ваша задача – сначала понять. Необходимо разобраться в том, что произошло, чем именно недоволен клиент. Помочь в этом могут внимательное слушание, уточняющие и перефразирующие вопросы (напр. «правильно ли я понял, что вы хотели бы…»). И никогда не воспринимайте жалобы или недовольство покупателя лично. Не вступайте с ним в спор и тем более во взаимные обвинения и оскорбления. Отнеситесь к этому как к трудности клиента, которую вам нужно решить.

Ну и, конечно, любую встречу лучше заканчивать достижением договоренности. Под договоренностью можно понимать ситуацию, когда два человека:

1. пришли к соглашению,
2. одинаково понимают, о чем в нем идет речь,
3. удовлетворены этим.

Для достижения договоренности можно использовать фразы такие фразы как «итак..», «таким образом..», «в итоге…»

Ну и, пожалуй, одно из самых важных напоминаний: завершите разговор на позитивной ноте. Даже если он был не из легких, пожелайте этому человеку добра в своем сердце, закончите его позитивно – улыбнитесь, пошутите или просто пожелайте всего хорошего. Пусть ваша встреча оставит добрый след в душе покупателя. Как говорил Штирлиц «запоминается последнее»…